ASO Toyoty znowu najlepsze w Polsce

W tegorocznym ogólnopolskim rankingu Marka numer 1, zorganizowanym przez niezależny portal Wybór Kierowców, Autoryzowany Serwis Toyoty w Polsce już po raz siódmy pokonał autoryzowane serwisy 26 innych marek. W opinii 120 000 polskich kierowców to właśnie serwis Toyoty może pochwalić się najwyższym poziomem obsługi klienta. 

Serwis Toyoty tradycyjnie uzyskał najwyższe oceny w kluczowych kategoriach: jakość obsługi, fachowość i kompetencje, skuteczność napraw, wyposażenie oraz dogodna lokalizacja.

Ponieważ tytuł „Marka numer 1” już po raz siódmy trafia w ręce Toyoty, warto przeanalizować, jakie czynniki decydują o corocznym sukcesie sieci autoryzowanych serwisów japońskiego producenta.

Zaufanie to podstawa

Z pewnością na doskonałą opinię o autoryzowanym serwisie przekładają się legendarna niezawodność marki Toyota oraz doskonałe opinie kierowców o jej samochodach.  Przypomnijmy, że w najnowszym badaniu Marka numer 1 japoński producent zwyciężył również w kategorii niezawodności marek samochodowych.

Toyota od dekad oferuje niezawodne i innowacyjne samochody. Najnowsze technologie hybrydowe nie tylko sprawiają, że codzienna jazda jest o wiele bardziej oszczędna, ale dodatkowo mają wpływ na niskie zużycie wielu elementów (np. klocków hamulcowych). Co więcej, w hybrydach nie znajdziemy np. tradycyjnego alternatora i rozrusznika, które znamy z konwencjonalnych napędów. Wszystko to zdecydowanie obniża koszt obsługi serwisowej.

Dodatkowo japońska marka już od wielu lat zapewnia obniżone ceny popularnych usług serwisowych w programie Serwis Dobrych Cen, opracowanym dla aut nieobjętych już gwarancją fabryczną. Nic zatem dziwnego, że właściciele Toyoty biorący udział w tegorocznym rankingu zwracają również uwagę na akceptowalne ceny jej serwisu.

Na wysoką jakość obsługi Autoryzowanego Serwisu Toyoty składa się wiele innych czynników. Jednym z nich jest system szkoleń prowadzony od lat w Akademii Toyoty. To nowoczesna organizacja umożliwiająca prowadzanie szkoleń zarówno w trybie zdalnym, jak i bezpośrednio.

Pracownicy działów obsługi posprzedażnej przechodzą cykl intensywnych szkoleń technicznych oraz tych związanych z szeroko pojętą obsługą klienta i stopniowo zdobywają kolejne certyfikaty zawodowego wtajemniczenia: od Mechanika aż po prestiżowy tytuł Mechanika Diagnosty dla najzdolniejszych uczniów. Co ciekawe, tytuły nie są nadawane „raz na zawsze” – po 3 latach tracą one ważność i trzeba je odnawiać, co w praktyce oznacza konieczność ciągłego podnoszenia kwalifikacji oraz dostosowywania wiedzy do zmieniającego się rynku. 

Kompleksowe wsparcie

Wysoka jakość pracy serwisu Toyoty to także rezultat bardzo dobrej współpracy sekcji wsparcia technicznego polskiej centrali z siecią autoryzowanych dealerów. W tzw. trudnych przypadkach pracownicy ASO Toyoty mogą liczyć na pomoc zespołu doświadczonych inżynierów.

Do szybkiej diagnozy i rozwiązania problemu przyczyniają się ciągła analiza zgłoszonych przypadków technicznych i ich regularne raportowanie do producenta. System oparty na ścisłej kooperacji polskich i europejskich inżynierów z lokalnymi fabrykami Toyoty w Polsce (w Wałbrzychu i w Jelczu-Laskowicach) efektywnie działa już od wielu lat, zarówno w obszarze napraw mechanicznych, jak i blacharsko-lakierniczych. 

O wysokiej jakości pracy i kompetencji ASO Toyoty decyduje też fakt, że japońska marka regularnie kontroluje obsługę w swoich placówkach. Służą temu m.in. dwa cykliczne badania „Tajemniczy klient w serwisie”, a także Badanie rekomendacji Dilera. W obu przypadkach serwis jest widziany „oczami klienta” odwiedzającego stację dealerską, korzystającego z usług serwisu, a po wizycie oceniającego konkretną placówkę. Analiza wyników badań pozwala dealerom wzmacniać swoje mocne obszary
i skupić się na tych kwestiach, które wymagają poprawy. 

Coroczny sukces autoryzowanych dealerów Toyoty nie byłby możliwy bez ścisłej, partnerskiej współpracy z centralą Toyoty w Polsce. Sprzyjają temu coroczne spotkania dotyczące planów rozwojowych każdej Stacji Dealerskiej, w trakcie których jeden z najważniejszych punktów w dyskusji stanowi kwestia standardów obsługi serwisowej.

Nie byłoby wysokiej jakości działania serwisu bez innowacyjności w działaniu. Sprzyja temu m.in. unikalny program KAIZEN dla pracowników centrali oraz sieci dealerskiej Toyoty w Polsce. W ramach programu każdy z nich możne zgłosić do centrali własne, autorskie pomysły na nowe rozwiązania oraz usprawnienia związane m.in. z obszarem obsługi posprzedażnej. Najciekawsze pomysły są wdrażane, a ich autorzy nagradzani.

Autoryzowany Serwis Toyoty: wysoka jakość na każdym kroku

Wysokie standardy obowiązują we wszystkich autoryzowanych stacjach Toyoty – począwszy od wyszkolenia personelu i wyposażenia placówek przez procedury przy poszczególnych czynnościach aż po stosowane części i preparaty. Restrykcyjne przestrzeganie zaleceń producenta pomaga zapewnić samochodom bezawaryjną eksploatację oraz wysoką trwałość.

Naprawy blacharsko-lakiernicze w ASO wykonywane są zgodnie z zaleceniami producenta.

Bez zagadek: ASO dysponują najnowszym sprzętem diagnostycznym i oprogramowaniem.

Stosowanie płynów i części zgodnych z zaleceniami zapewnia nienaganną pracę układów auta.

Lista czynności technika Toyoty w ramach typowego przeglądu liczy kilkadziesiąt punktów.

Marka nr 1: pierwsze takie badanie w Polsce

Marka nr 1 – Wybór Kierowców to pierwsze w Polsce badanie satysfakcji klientów w branży motoryzacyjnej, inspirowane m.in. znanymi na całym świecie rankingami J.D. Power, Driver Power czy Consumer Reports. Program działa od 2012 r., a jego wyniki pomagają kierowcom przy wyborze auta, a także powiązanych produktów i usług, takich jak opony, kosmetyki czy ubezpieczenie.

Uczestnicy badania

Uczestnicy badań Marka nr 1 oceniają swoje auta, wybrane produkty oraz usługi motoryzacyjne w internecie, pod adresem wyborkierowcow.pl. Może to zrobić każdy internauta – wystarczy wejść na powyższą stronę i wypełnić ankietę w jednej z dostępnych kategorii. Pojedyncza ankieta dotyczy różnych aspektów danej marki lub modelu samochodu albo usługi lub produktu (m.in. jakość, niezawodność, cena itp.). Obecnie trwają już badania w ramach edycji Marka nr 1 2022.

Skala badania

W ostatnich latach w programie co roku spływa ponad 100 tysięcy ankiet z ocenami marek i modeli samochodów oraz produktów i usług motoryzacyjnych. Wyniki ostatniej edycji – Marka nr 1 2021 – powstały na podstawie ponad 120 tysięcy ankiet. Uczestnicy badania oceniają produkty i usługi motoryzacyjne w 9 kategoriach: modele i marki samochodów, autoryzowane stacje obsługi (ASO), oleje silnikowe, producenci ogumienia, sieci stacji paliw, kosmetyki samochodowe, firmy ubezpieczeniowe oraz instytucje finansowe udzielające pożyczek.

Jak odczytywać wyniki

Rankingi odzwierciedlają subiektywne opinie uczestników badania wobec danych produktów i usług. Oceny przyznawane przez ankietowanych są uśredniane, a prezentowane w rankingach wartości procentowe stanowią udział najwyższych ocen ogólnych. Przykład: jeśli marka ma wynik 60%, oznacza to, że 6 na 10 głosujących wystawiło jej najwyższą ocenę ogólną. Uwaga! Brak niektórych marek w rankingach wynika z niewielkiej liczby ankiet, co nie pozwoliło na sporządzenie wiarygodnej oceny.

Ranking autoryzowanych stacji obsługi (ASO)

Z uwagi na rosnący poziom „skomputeryzowania” samochodów rola ASO nabiera coraz większego znaczenia. To właśnie autoryzowane stacje mają bowiem dostęp do najświeższych wersji oprogramowania i najnowszego sprzętu. Z drugiej strony wiele marek walczy o przyciągnięcie użytkowników starszych pojazdów, oferując im oryginalne części w promocyjnych cenach i starając się konkurować z niezależnymi warsztatami. Jedno się nie zmienia: przy zakupie samochodu, zwłaszcza nowego, warto brać pod uwagę jakość i kompetencje sieci ASO danej marki. 

Marka nr 1: Toyota 

Na opinie o Toyocie jako marce niezawodnych aut wpływa też jakość ASO.

Mimo rozbudowanej sieci autoryzowanych serwisów Toyota nie pozwala sobie na wpadki – klienci jej ASO doceniają staranną obsługę, przejrzystość komunikacji oraz zaufanie, jakie wzbudza praca serwisantów. Nie bez znaczenia są też akceptowalne ceny. 

• Duża sieć placówek, które świadczą usługi na wysokim poziomie.
• Według ankietowanych nie zdarzają się sytuacje, że serwis „rozkłada ręce”.

Wynik w badaniu: 72,1%

Najwyższe oceny ASO Toyoty w kluczowych kryteriach

Jakość obsługi

Wszystko zaczyna się od dobrego kontaktu: ankietowani wskazują na uprzejmość personelu w ASO Toyoty oraz punktualność wyznaczonych spotkań, a także transparenty kontakt w zakresie wycen. 
Ocena: 5/5

Fachowość i kompetencje

Doświadczeni, świetnie przeszkoleni mechanicy z jednej strony sumiennie przeprowadzają przeglądy i potrafią trafnie zdiagnozować ewentualne usterki, wykazując się znajomością specyfiki produktu. Z drugiej – są gotowi w przyjazny sposób wyjaśnić klientowi zakres prowadzonych prac.
Ocena: 5/5

Skuteczność napraw

Wśród ankietowanych oceniających ASO Toyoty nie zdarzały się głosy osób, które musiały wrócić do stacji dealerskiej na „poprawkę” – co potwierdza skuteczność przeprowadzanych napraw. Co istotne, wysoko oceniano także usługi blacharsko-lakiernicze.
Ocena: 5/5

Wyposażenie serwisu

Autoryzacja zobowiązuje – ASO są zobligowane do posiadania najnowszego sprzętu i oprogramowania. Obsługę chwalą także posiadacze starszych modeli Toyoty, do których nie brakuje części.
Ocena: 5/5

Dogodna lokalizacja

Toyota ma w Polsce aż 79 placówek serwisowych. Dzięki temu nawet mieszkańcy mniejszych miejscowości na przegląd auta nie muszą wybierać się w zbyt daleką podróż.
Ocena: 5/5