Serwis pod patronatem magazynu
Nowy Polonez, Fiat 126p lub 125p, Syrena, Zastava i... lawina usterek – i to często w aucie jeszcze stojącym na placu Polmozbytu! W „Motorze” nr 8 z 22 lutego 1981 roku – ciekawy artykuł na temat jakości i awaryjności samochodów, które trafiały do – zdobywających je z niemałym trudem – kupujących. Szczególnie polecamy lekturę wypowiedzi „zadowolonych” użytkowników.
Ostatnio pojawiło się w listach do redakcji sporo skarg, próśb o interwencję i uwag krytycznych dotyczących jakości nowych samochodów: tych tuż po odbiorze i eksploatowanych w okresie gwarancyjnym.
Kwestionowano także sposób załatwiania reklamacji i przeprowadzania napraw gwarancyjnych. Wybrane opinie użytkowników o krajowych samochodach i obsłudze przed- i posprzedażnej prezentujemy w tekście w formie cytatów. Porzekadło „nowy samochód - nowe szczęście” mało ma wspólnego z naszą rzeczywistością motoryzacyjną.
Trochę jak w „Lokomotywie” Tuwima. W pierwszym maluchu nie domyka się pokrywa bagażnika, w drugim prawe drzwi, w trzecim są ślady rdzy na nadwoziu, w czwartym wgięty zderzak, w piątym odpada korbka podnoszenia szyby, w szóstym nie działa regulator pauzy wycieraczek, w siódmym „ktoś świsnął” gumowe podkładki spod pokrywy komory silnika...
(o nowym Polskim Fiacie 126p)
Jak się okazało w rozmowach przeprowadzonych z pracownikami różnych punktów sprzedaży Polmozbytu, 4-6 proc. samochodów trafia z powrotem do fabryk. Znaczny procent stanowią także pojazdy z usterkami, które producent usuwa u sprzedawcy lub zleca te czynności Polmozbytowi. Ocenia się, że blisko połowa sprzedawanych w Polsce samochodów poddawana jest tym zabiegom jeszcze przed sprzedażą.
Największy procent stanowią usterki blacharsko-lakiernicze, bowiem awarie dotyczące układu napędowego, zawieszenia i innych mechanizmów ujawniają się dopiero w okresie gwarancji. Częste są także przypadki przeceny nowych samochodów, nie spełniających wymogów jakościowych. Do 1,5 proc. ceny detalicznej można przecenić je w stacjach Polmozbytu, przed sprzedażą. Większy „upust” wymaga obecności przedstawiciela producenta. Nierzadko stanowi to kwestię sporną, trzeba się uciekać do ekspertyzy rzeczoznawców PZMot.
Panuje opinia, że Polmozbyt, jeśli chodzi o obsługę przedsprzedażną, stanowi niejako przedłużenie linii produkcyjnych fabryk samochodów, usuwając niedoróbki za producenta.
Nie zapominajmy, że im większa liczba „uzdatnianych” samochodów przewija się przez stacje i punkty sprzedaży, tym dłuższy czas oczekiwania klienta na odbiór pojazdów, a co gorsza – mniejszy każdego dnia ich wybór. Denerwuje to nabywców, bo widzą na placu składowym samochody w atrakcyjnych kolorach, a nie ma ich w hali sprzedaży.
Pracownicy Polmozbytu skarżą się, że podczas przeglądu zerowego zamiast wykonywania określonych instrukcjami czynności, są niemal uzupełnieniem taśmy montażowej. Nie zawsze mają czas i serce do koniecznych zabiegów przed sprzedażą. Stąd też wśród użytkowników pojawiła się opinia: przegląd zerowy to zero przeglądu.
Jak wygląda nasza produkcja w kategoriach jakościowych?
Wady i usterki starano się usunąć, część samochodów sprzedano po obniżonych cenach, resztę przekazano do dyspozycji producenta.
Usuwanie usterek przed sprzedażą i usługi gwarancyjne stanowiły ok. 14 proc. ogółu usług Polmozbytu w latach 1979-80. Tak wysoki odsetek spowodowany jest skrupulatnym wykorzystywaniem praw gwarantów przez posiadaczy samochodów głównie w dużych aglomeracjach, jak Warszawa, Łódź, Trójmiasto czy Śląsk.
Według oceny pracowników Polmozbytu, klienci z mniejszych ośrodków znacznie rzadziej korzystają ze swych uprawnień gwarancyjnych, co wynika najprawdopodobniej z większej odległości od stacji obsługi (30 - 50 km), a także z niedostatecznej znajomości zakresu uprawnień gwarancyjnych. Bo trudno uwierzyć, że ich samochody psują się rzadziej niż w Łodzi czy Warszawie.
Prowadzenie nadzoru gwarancyjnego i napraw wynikających z uprawnień nabywców nowych pojazdów nie jest w skali kraju sprawą prostą. Przedsiębiorstwo sprawuje opiekę nad ok. 200 tys. samochodów w okresie gwarancyjnym, a na każdy z nich wystawia się – statystycznie biorąc – od trzech do czterech zleceń na naprawy gwarancyjne. Kosztują one niemało...
Wg ocen Polmozbytu, z obsługiwanych w ub. roku nowych samochodów, ok. 21 proc. pojazdów zmieściło się pod względem kosztów poniżej ryczałtu na naprawy, ok. 70 proc. obsłużono zgodnie z ryczałtem, w ponad 14 proc. przekroczono dozwolone limity kosztów gwarancyjnych. Jak wynika z przedstawionej tabeli, Polmozbyt „dołożył” do napraw gwarancyjnych 137 mln zł – w trzech tylko kwartałach ub. roku. Trzeba tu wspomnieć o podwyżce cen części zamiennych w 1979 roku, która nie wpłynęła na podniesienie ryczałtu na naprawy gwarancyjne.
Usłyszeliśmy od pracowników Polmozbytu sporo cierpkich uwag pod adresem naszych fabryk samochodów, w rodzaju: „Najwyższy czas, by przemysł motoryzacyjny zaczął być premiowany wyłącznie za jakość, nie za ilość, a także właściwe byłoby uzależnienie premii dla kooperantów od jakości... Przemysł tłumaczy swe niedoróbki złą jakością wyrobów kooperacyjnych. A gdzie odbiór jakościowy w fabrykach samochodów?”
Mechanizm różnicowy wyje podczas jazdy próbnej po placu składowym. Tu i tam odpryski lakieru, drzwi się nie domykają. Samochodów mało, chętnych dużo. Nie weźmie jeden – świadom usterek – przyjdzie drugi i kupi!
(o nowym Polskim Fiacie 125p)
„Powstaje pytanie - mówią pracownicy Polmozbytu - czy ponad stumilionowa dopłata do złej jakości musi obciążać przedsiębiorstwo zajmujące się sprzedażą samochodów?” Nie są to bynajmniej wszystkie koszty społeczne związane ze zbytem nowych pojazdów, bo uwzględnić jeszcze należy naprawy przedsprzedażne, często powtórne wymiany niesprawnych elementów – obciążające już bezpośrednio producenta podzespołu. W rezultacie części oraz podzespoły znikają z półek magazynów i montowane są w nowych pojazdach w początkowym okresie ich eksploatacji. Czy stać nas na to przy niedostatkach części zamiennych na rynku?
Opinia pracowników Polmozbytu jest w tym punkcie zgodna: gdyby producent ponosił całkowity, a więc rzeczywisty koszt gwarancji, poprawiłaby się jakość samochodów, klienci nie narzekaliby na niedoróbki, pracownicy wykonywaliby rzetelnie przegląd zerowy, zamiast „uzdatniać” samochody, przybyłoby części na rynku. Bo potrzebować ich powinny głównie używane, a nie nowe samochody.
Z powyższymi wątpliwościami zwróciliśmy się do przedstawicieli jednego z producentów – warszawskiej FSO. Nasi rozmówcy wyrazili z kolei pogląd, że koszty napraw przedsprzedażnych i gwarancyjnych są przez Polmozbyt sztucznie powiększane, bo przedsiębiorstwu rośnie tzw. przerób.
Do włączania pierwszego biegu w wersji „standard” trzeba używać kolana lub lepiej... spychacza. Daliby do kompletu jeszcze młotek, człowiek by podklepał i wreszcie zaczęłoby pasować. Czy jest sens robić na złomowych maszynach złomowy samochód?
(o nowej Syrenie)
Mamy jednak wątpliwość, czy Polmozbyt ma rzeczywiście interes w dopłacaniu co roku stukilkudziesięciu milionów złotych i skąd bierze te pieniądze? Ten spór producenci – Polmozbyt wydaje się trudny do rozstrzygnięcia, a tymczasem jego negatywne skutki odczuwa bezpośrednio użytkownik.
Zacznijmy od początku, od obsługi przedsprzedażnej. Według mgr. Jana Ciechanowicza – szefa krajowej obsługi technicznej FSO – przed rokiem 1975 czynności te wykonywała fabryka własnym serwisem. Ekipy jeździły po kraju i koszty wynosiły ok. 130 zł od samochodu.
Teraz obsługę przedsprzedażną prowadzi Polmozbyt i liczy sobie od 800 do 1200 zł za pojazd. Są to dodatkowe koszty, obliczane poza ryczałtem, którymi obciążony jest producent.
„A przecież – twierdzi mgr Ciechanowicz – na przestrzeni ostatnich lat nie nastąpiło pogorszenie jakości w FSO. Wyeliminowano niektóre masowo występujące usterki związane z jakością opon, reflektorów czy mechanizmów wspomagających”.
Pokazywano nam kopie protokółów z obsługi przedsprzedażnej PF 125p i Polonezów otrzymane z Polmozbytu w Szczecinie i Opolu. Treść tych zapisów wyglądała przeważnie następująco: „wadliwy gaźnik – wymiana” (za 2300 zł), „wyciek paliwa z gaźnika – wymiana”, „niesprawny alternator – wymiana” (za 3000 zł), „brak wskazań obrotomierza – wymiana” (za 1500 zł). Na kilku protokółach innym charakterem pisma dopisana była wymiana akumulatorów...
Niektóre przypadki mają posmak afery. W maju ubiegłego roku Polmozbyt w Olsztynie przecenił wszystkie dostarczone nowe Polonezy – łącznie 104 samochody, niejako hurtowo: od 500 do 3200 zł. Nie przekroczono przy tym owych 1,5 proc. ceny detalicznej. Protokół przeceny nie obejmował kosztorysów przewidzianych napraw, powtarzały się ogólnikowe sformułowania: wadliwie łączony, wadliwie zgrzany, niesprawny. FSO nie uznała przeceny i skierowała sprawę 1,7 miliona złotych kar do arbitrażu.
Drugi raz wymieniam pompę hamulcową w PF 126p. Kierownik stacji pocieszył mnie: proszę pana, co druga to śmieć. Takie teraz robią.
(o PF 126p w okresie gwarancji)
Ile więc kosztują FSO rocznie gwarancje? – pytanie to zadaliśmy inż. Jerzemu Lesiakowi – szefowi ekonomicznemu służby kontroli jakości. Okazuje się, że na pokrycie kosztów gwarancji w Polsce i w krajach importujących samochody FSO wydano w 1979 roku ponad pół miliarda złotych. Oznacza to, że tzw. wskaźnik strat na brakach zewnętrznych wynosi 2 proc. wartości produkcji sprzedanej.
Inż. Lesiak twierdzi, że okresowa kontrola kosztów gwarancyjnych dokonywana w różnych Polmozbytach wykazała w wielu przypadkach nieprawidłowości w obliczaniu kosztów gwarancyjnych. Do ryczałtu wliczano np. koszty kolejnych napraw lub wymian tych samych podzespołów, zamiast obciążyć nimi bezpośredniego producenta. Kontrole wykazały bezpodstawne często wymiany silników, gaźników, alternatorów, skrzyń biegów, tylnych mostów itp. Koszty rosły.
Elektryczny silnik zmywacza w co drugim samochodzie spalony. Gumową pompkę konstruktorzy już skasowali, silniczków w stacjach nie ma. Nowa, droższa wersja: rozkładane siedzenia, wykładzina. Tyle że fotele dobierali z czterech samochodów, aby znaleźć czysty komplet Tylna półeczka pęknięta, wzięto więc z drugiej Zastavy. Kto inny nie spostrzeże i kupi... I to wszystko w samochodzie, w którym klosz kierunkowskazu, to dniówka inżyniera z pięcioletnim stażem.
(o nowej Zastawie 1100 p)
Pokazywał nam inż. Lesiak tabulogramy dotyczące usterkowości w Polonezach, opracowane przez maszynę cyfrową. Dane wprowadza się do jej pamięci na podstawie kopii protokołów napraw gwarancyjnych przesyłanych z Polmozbytu. Ten system zbierania informacji jest według naszego rozmówcy mało przydatny i nie zdaje egzaminu.
Do producenta nie trafiają podobno wszystkie rachunki, ponadto usterki nie są klasyfikowane pod względem przyczyn. Trudno na ich podstawie rozstrzygać, kto winien: FSO czy kooperanci. Nie sposób również skutecznie nadzorować i porównywać jakość czy niezawodność części i zespołów. Także tych, wytwarzanych przez kooperantów.
W 1979 roku fabryka wyegzekwowała ok. 100 milionów złotych od swych kooperantów jako część kosztów gwarancyjnych spowodowanych niską jakością ich wyrobów. FSO uzyskuje owe zwroty na zasadzie ryczałtu i musi mieć niezbite dowody, by podwyższyć ryczałt za zdarzające się buble lub obciążać kooperantów indywidualnie – dotyczy to zakładów w Dębicy, Lublinie i Kożuchowie.
FSO zabiega więc o indywidualny system rozliczania rzeczywistych kosztów gwarancyjnych, z rozbiciem na poszczególne stacje ASO. Tak było np. w czasie wprowadzania na rynek Poloneza. Ministerstwo Przemysłu Maszynowego nie wyraziło jednak zgody. Tzw. poprodukcyjna analiza jakości nadal pozostaje nie rozwiązana.
Moją Zastavę znają dobrze w stacji. Po powitaniu słyszę pytanie: – To który dziś amortyzator wymieniamy?
(o Zastawie 1100p w okresie gwarancji)
Naszym zdaniem należałoby wzmocnić kontrolę jakości produkcji podzespołów i produktu finalnego – samochodu. To byłby krok najważniejszy, ale konieczne jest również udoskonalenie całej procedury sprzedaży nowych samochodów
Zacząć tu trzeba od skutecznego zabezpieczenia kolejowych transportów pojazdów. Nadal zdarzają się włamania i kradzieże akumulatorów, kół zapasowych czy narzędzi. Najczęstszym powodem usterek blacharsko-lakierniczych są niedbale przeprowadzane prace przeładunkowe.
Dalej – podczas odbioru jakościowego w Polmozbycie obecny powinien być przedstawiciel organizacji rzeczoznawców PZMot, aby uniknąć wzajemnych pretensji i rzekomego niezbyt obiektywnego wynajdowania wad i usterek. Ten sam przedstawiciel powinien być wzywany do stacji ASO, w przypadku konieczności wymiany większych podzespołów celem weryfikacji dokonanej wymiany. Tak, aby wreszcie spełniony mógł zostać, zgłaszany przez nas wielokrotnie postulat: lepiej diagnozować usterki, mniej wymieniać – więcej naprawiać.
Czwarty tylny most w PF 125p. Każdy kończył się po 2-3 tys. km. Miałem polski, miałem włoski, miałem z Mirafiori... Mam dość!
(o PF 125p w okresie gwarancji)
Polmozbyt powinien również egzekwować wyższą jakość napraw i obsługi od własnych stacji. Pilnego rozwiązania wymaga wciąż problem regeneracji i właściwego zagospodarowania części oraz zespołów pogwarancyjnych.
Przedstawione propozycje dotyczą udoskonalenia istniejącego systemu gwarancyjnego. Radykalna poprawa i obniżenie społecznych kosztów wprowadzania na rynek wyrobów nowych nastąpić może oczywiście po zaostrzeniu reżimów technologicznych i procesów kontrolnych u poszczególnych kooperantów oraz w obu fabrykach samochodów osobowych.
Naszym zdaniem nie nastąpi to jednak przed wprowadzeniem nowych mechanizmów ekonomicznych, które stworzyć powinna przygotowywana reforma gospodarcza.
Tekst: Jerzy Metelski, Wiesław Najhajt, rys.: Tomasz Kłossowski; „Motor” 8/1981
